Le procureur général James poursuit SiriusXM Radio pour avoir piégé les consommateurs avec des abonnements non désirés

NEW YORK - Letitia James, procureur général de l'État de New York, a poursuivi aujourd'hui SiriusXM Radio, Inc. (SiriusXM) pour avoir piégé les consommateurs dans des abonnements et avoir maintenu des procédures de résiliation délibérément longues et fastidieuses. Une enquête menée par le bureau du procureur général (OAG) a révélé que SiriusXM oblige ses abonnés à appeler ou à discuter en ligne avec un agent pour annuler un abonnement, puis qu'elle prolonge délibérément ces interactions dans le cadre de sa stratégie visant à empêcher les abonnés d'annuler leur abonnement. L'OAG a également constaté que la société forme ses agents à ne pas accepter de réponse négative lorsque les clients tentent d'annuler leur abonnement, ce qui rend la résiliation extrêmement difficile et frustrante pour les consommateurs. Par cette action en justice, le procureur général James cherche à obtenir de SiriusXM une restitution, des pénalités et un dégorgement pour avoir violé les lois commerciales de l'État de New York.

"Avoir à endurer une procédure longue et frustrante pour annuler un abonnement est un fardeau stressant que personne n'attend avec impatience, et lorsque les entreprises rendent difficile l'annulation des abonnements, c'est illégal", a déclaré le procureur général James. "Les consommateurs devraient pouvoir annuler sans problème un abonnement qu'ils n'utilisent plus ou dont ils n'ont plus besoin, et les entreprises ont l'obligation légale de faciliter la procédure d'annulation. Les New-Yorkais peuvent être sûrs que lorsque des sociétés comme SiriusXM tentent de profiter d'eux et violent la loi, mon bureau interviendra pour les en empêcher". 

SiriusXM est une société de divertissement audio dont le siège se trouve à New York et qui compte environ 35 millions d'abonnés, dont près de 2 millions de New-Yorkais. L'OAG a ouvert une enquête sur la société après que des centaines de consommateurs ont signalé à l'OAG et à d'autres agences qu'ils ne pouvaient pas annuler leur abonnement. L'enquête de l'OAG a révélé que l'entreprise formait ses agents à garder les clients au téléphone ou sur le chat pour une longue conversation en six parties qui consiste à poser une série de questions, puis à présenter à l'abonné jusqu'à cinq offres de fidélisation, dans le but de retarder la résiliation. Lorsque les clients refusent les offres, les agents sont formés à ne pas accepter un "non" comme réponse et à continuer à bombarder les clients de questions ou d'offres jusqu'à ce qu'ils cèdent ou deviennent frustrés.

Selon les données de SiriusXM, les abonnés mettent en moyenne 11,5 minutes pour annuler par téléphone et 30 minutes pour annuler en ligne, bien que pour de nombreux abonnés cela prenne beaucoup plus de temps. Les abonnés passent souvent beaucoup de temps à attendre d'être mis en relation avec un agent, les temps d'attente atteignant régulièrement plus de 20 minutes pour les agents de chat en ligne. Malgré ces longs délais d'attente, le BVG a constaté que l'entreprise peut annuler l'abonnement d'un client d'un simple clic sur un bouton, ou même permettre aux clients de le faire eux-mêmes.

Dans les déclarations sous serment soumises au BVG, les consommateurs décrivent la difficulté qu'ils ont eue à annuler les abonnements qu'ils n'utilisaient plus ou pour lesquels ils ne souhaitaient plus payer. Dans un cas, un agent de SiriusXM a gardé un abonné en ligne pendant 40 minutes, malgré les demandes claires et répétées de l'abonné d'annuler son abonnement, selon un journal de la conversation. Après cela, l'entreprise a continué à facturer le client. Lorsque le consommateur a déposé une plainte, SiriusXM a déclaré qu'elle n'était pas en mesure de retrouver une quelconque demande d'annulation de sa part. Une autre plainte - écrite à la main par une consommatrice au nom de sa mère de 92 ans - décrit un appel téléphonique exaspérant avec un agent de SiriusXM qui a duré près de 40 minutes.

L'OAG accuse SiriusXM d'avoir violé les lois fédérales et de l'État concernant les abonnements qui se renouvellent automatiquement en ne fournissant pas aux abonnés un mécanisme d'annulation qui soit simple, rapide et facile à utiliser. L'OAG affirme également que SiriusXM s'est livré à une fraude et à une tromperie en induisant en erreur les abonnés souhaitant annuler leur abonnement. 

Par son action en justice, l'Attorney General James cherche à obtenir un dédommagement complet pour tous les abonnés concernés dans tout le pays, y compris une compensation pour le temps que SiriusXM a perdu en soumettant ses abonnés à une procédure d'annulation délibérément longue. L'avocate générale James demande également une restitution, des pénalités et des frais, et exige que SiriusXM mette en place une procédure d'annulation simple et facile à utiliser.

Le procureur général James demande à tous les consommateurs qui ont été affectés par les pratiques d'annulation de SiriusXM, ou par les pratiques d'annulation trompeuses ou frauduleuses de tout autre service de renouvellement automatique, de déposer une plainte en ligne.

Cette affaire est traitée par le procureur général adjoint Adam J. Riff du Bureau de protection contre les fraudes à la consommation &, sous la supervision du chef du Bureau Jane M. Azia et du chef adjoint du Bureau Laura J. Levine. Le Bureau de protection contre les fraudes à la consommation & fait partie de la Division de la justice économique, qui est dirigée par le procureur général adjoint Chris D'Angelo et supervisée par la première procureure générale adjointe Jennifer Levy.